Чек-лист: что делать, если поставщик прислал брак

Бракованный товар – это всегда серьезная проблема, особенно когда речь идет об оптовых партиях. И вдвойне неприятно, когда подобное случается с проверенным поставщиком, с которым покупатель сотрудничает на постоянной основе. Естественно, что сразу же разрывать деловые отношения не хочется, да и в большинстве случаев это и не требуется. Ведь если поставщик действительно надежный, то разобраться со всеми вопросами можно намного быстрее. Иными словами, урегулировать все в досудебном порядке.

Основные права покупателя при получении некачественных товаров

У покупателя есть:

1. Требование устранения любых недостатков.
   Обычно на такой случай должен быть отдельный пункт в договоре. Бывает, что указываются конкретные сроки, но даже если их и нет, то это можно решить при проведении переговоров. Главное, чтобы срок был разумным и реальным (понятно, что за 2-3 дня устранить неполадки не получится).
2. Требование возмещения расходов.
   Для этого нужно собрать доказательства: действительно ли есть недостатки, что именно следует возместить, в какую сумму это обойдется и т.д. В этом плане лучше проконсультироваться со специалистом, чтобы он ознакомился со всеми нюансами и все правильно посчитал.
3. Требование уменьшения цены.
   Если в целом недостаток не мешает использовать продукцию по назначению, но все-таки несоответствие заявленным техническим характеристиками имеется, то при таком раскладе вполне целесообразно потребовать скидку у китайского поставщика.

Какие действия необходимо предпринять при обнаружении брака?

Если поставщик предоставил некачественную продукцию, надо действовать следующим образом:

1. Составить претензию.
   В ней подробно описывается все: обстоятельства обнаружения брака, причины его возникновения, дефекты и их суть (мешают ли они товару в целом или же просто портят его вид). Также указать ссылки на нормативные акты и другие документы, касающиеся требований к качеству продуктов. Сюда же можно отнести и пункты договора между продавцом и покупателем. В идеальном варианте составление претензии следует доверить специалисту, например, юристу, специализирующемуся на подобных делах. При таком раскладе никаких сложностей не возникнет, а текст будет напечатан максимально корректно и понятно.
2. Приложить документы, подтверждающие факты порчи товаров.
   Это могут быть заключения экспертов, акты осмотра, уведомления и многое другое.
3. Направить претензию с документами поставщику.
   Наиболее подходящий вариант – это отправление заказного письма с уведомлением на юридический адрес продавца.
4. Договориться о снижении цены.
   В целом это оптимальный вариант, когда сотрудничество длится уже достаточно долго, и вполне естественно, что клиент не хочет разрывать деловые взаимоотношения с поставщиком. И решение по поводу снижения стоимости продукции – это очень целесообразно. Особенно когда товар не испорченный, то есть его можно использовать по назначению. Порча же заключается в том, что вещь частично потеряла товарный вид. Продать ее потом реально, но явно не по начальной цене.

Что необходимо сделать для отправления претензии?

Во-первых, претензию надо грамотно составить. В ней обычно указывается не только о факте обнаружения недостатков, но еще и другие моменты. Например, по какому именно договору был сделана закупка.

Во-вторых, указать требование о замене некачественного товара на качественный. При этом указать разумный срок. Сюда же следует отнести и компенсацию убытков (как правило, финансовых). Это тоже надо отметить, чтобы поставщик сделал все правильно.

В-третьих, написать контакты для связи. Это делается для того, чтобы поставщик мог связаться с директором или с менеджером фирмы заказчика. Мало ли какие проблемы могут возникнуть: лучше перестраховаться.

И самое главное, это приложение копий всех доказательств. Их, как правило, много: чек возврата денежных средств и оплаты проведенной экспертизы, заключение специалиста о браке, заявление потребителя на возврат и т.д. Если есть какие-то сомнения или вопросы, лучше проконсультироваться с юристом. Он поможет собрать всю документацию и, соответственно, получить компенсацию.

Претензия поставщику направляется заказным письмом, причем не только на юридический адрес. У некоторых компаний есть так называемый адрес для претензий. Его часто указывают в договоре как дополнительный: именно с ним связываются при возникновении неприятностей.

Особенности ведения переговоров с поставщиком

Претензии – это правильно и естественно, однако если речь идет о постоянных и проверенных поставщиках, с которыми сотрудничество длительное, то лучше сконцентрироваться на переговорах. Ни один продавец, который сосредоточен на раскрутке бизнеса, не хочет терять клиентов и портить свою репутацию. Именно поэтому он без вопросов будет открыт к диалогу, особенно когда случилась такой неприятность, как бракованный товар. Зачастую далеко не всегда в этом виноват сам поставщик. Бывает, что вещь отправляли целую, а испортилась она уже в дороге. Здесь каждый случай надо рассматривать индивидуально.

Как правильно разговаривать с поставщиком при получении брака?

Во-первых, надо избегать любых резких высказываний и не переходить на личности. Все замечания должны быть корректными, спокойными и строго по делу. Любая неформальность, вольность и хамство только характеризуют человека и всю компанию в его лице в негативном ключе. Да, поставщик, безусловно, признает свою ошибку и все сделает как положено. Только, вероятнее всего, он больше не захочет сотрудничать, и будет настаивать на аннулировании договора.

Во-вторых, поработать над собственной речью. Надо отказаться от эмоциональной окраски и от безграмотности. Иногда достаточно просто пообщаться с человеком, чтобы все понять о его компетентности в той или иной сфере. А любые эмоции во время переговоров только мешают: они будут неконструктивными и опять-таки вернуть прежние отношения больше не получится.

В-третьих, надо четко дать понять поставщику, что при повторном нарушении возможен разрыв сотрудничества. Это не шантаж и не угроза, просто констатация факта. В большинстве случаев этот момент оговаривается еще во время заключения договора, а значит для поставщика это не станет чем-то особенным или неожиданным.

Для проведения переговоров с поставщиком, связанных с бракованными товарами, следует начать с досудебного урегулирования спора. Как правило, с постоянным партнером удается договориться, например, если снизить общую стоимость. Но самое главное – это разобраться с истинными причины сложившейся ситуации: почему товар оказался некачественным, где именно могла случиться осечка (при изготовлении или на складе).

Чтобы все прошло успешно, необходимо соблюдать следующий алгоритм:

1. Внимательно ознакомиться с договором поставки.
   Если он составлен профессионально, то в одном из разделов в обязательном порядке будет прописана инструкция направления претензии покупателя к продавцу. Здесь все понятно: если все написано, то надо просто следовать данной инструкции и ссылаться на нее.
2. Составить претензию.
   Это обязательный пункт, равно как и обозначение контактов для связи.
3. Приложить к документу доказательства.
   Не нужно прикладывать оригиналы документов, вполне достаточно копии.

Бывают и такие случаи, когда постоянный поставщик отказывается проводить переговоры. Следовательно, он не примет товар и не захочет возвращать деньги, из-за чего покупатель оказывается в весьма неприятной ситуации. При таком раскладе договориться в досудебном порядке уже не получится: придется обращаться в суд. Чтобы выиграть дело, следует заручиться поддержкой опытного юриста. Он поможет грамотно составить заявление, собрать все необходимые документы, включая договор с требованиями и претензию. Здесь понадобятся любые факты и доказательства: акты приемки, накладные, фотографии дефектов, заключения специалистов и экспертов. Важна и переписка с поставщиком, который по каким-то причинам отказывается от возврата денег.

Конечно, случаи бывают разные. Если поставщик прислал брак, но покупатель не хочет сразу же прекращать совместную работу, то очень важно во всем разобраться: связаться с партнером, сообщить о случившемся, выяснить, по чьей вине все произошло. На всякий случай желательно подстраховаться и рассмотреть других поставщиков. Как правило, найти их не особенно трудно, потому что в сфере торговли всегда имеется конкуренция. И у каждого предпринимателя есть на примете другие производители товаров, с которыми можно работать на постоянной основе.

Роль экспертов

Для определения дефектов полученного товара и их несоответствия заявленным характеристикам зачастую приглашают специалистов. Они проводят полноценную экспертизу, причем даже на этапе досудебного урегулирования конфликта. Безусловно, когда дело дошло до суда, то оценки экспертов требуются обязательно, поэтому составляется судебное ходатайство. Именно экспертиза подтверждает недостатки продукции, причем даже такие, которые не мешают ее непосредственному функционированию: когда товар в принципе можно использовать по назначению, однако брак заключается в его непрезентабельном внешнем виде.

Требования к исследованиям:

• их должен проводить только опытный и квалифицированный эксперт. Для этого необходимо проверить у него наличие соответствующего образования, ранее проведенных им экспертиз. Желательно также проверить его предыдущие заключения и репутацию в целом;
• результаты должны быть своевременно направлены поставщику;
• четкое и последовательное заключение. Например, если покупатель настаивал на том, чтобы характеристики товара соответствовали ГОСТ и другим нормативным актам, то эксперт указывает, в чем именно заключается несоответствие;
• наличие мотивированных и обоснованных выводов.

Процедура экспертизы бракованного товара

Она проходит следующим образом:

1. Подача заявления.
   Покупатель оформляет требование в письменном виде, в котором озвучиваются причины для проведения исследования.
2. Назначение эксперта.
   В большинстве случаев это независимые специалисты, которые никак не заинтересованы в результате. Это максимально честный и прозрачный подход, особенно когда речь идет о постоянном поставщике. Он должен быть уведомлен об этом.
3. Исследование товара.
   Обычно эксперты проверяют вещь в целом и ее отдельные детали, проводят соответствующие тестирования, выявляют дефекты, определяют их истинную причину.
4. Составление заключения.
   Выдается документ, в котором четко указано все: что за товар, в чем он неисправен, на что следует обратить внимание. Можно ли его как-то исправить или же требуется полноценная замена. Как правило, предлагается несколько способов устранения неполадок, особенно когда проверка касается оборудования, бытовой техники, электроники, мебели и других крупных товаров.

Сроки проведения экспертизы

Согласно Закону «О защите прав потребителей», есть несколько нюансов:

• до 10 дней. Обычно такая проверка актуальна для товаров ненадлежащего качества, когда клиент настроен на замену или же на возврат денежных средств;
• до 20 дней. Тут речь идет о серьезных поломках, когда вещь нуждается в обязательном ремонте;
• до 30 дней. Редкий случай, когда специалистам приходится иметь дело с технически сложными товарами.

Эксперты должны ответить на следующие вопросы:

• соответствует ли продукция заявленным характеристикам? Обычно именно в этом пункте и бывают несоответствия, когда написано одно, а в реальности приходит совершенно другая вещь;
• есть ли дефект, на который ссылается покупатель? Например, в процессе исследования может выясниться, что поломка на самом деле совершенно другая, однако это также является поводом для замены товара или же для его исправления;
• дефекты являются существенными или допустимыми? Иными словами, можно ли пользоваться вещью по назначению или же она совершенно выведена из строя;
• причина появления дефекта? Возможно, это результат неудачной упаковки или неправильных условий перевозки;
• сильно ли дефект снижает качество товара?

Преимущества экспертизы бракованного товара

К преимуществам экспертизы можно отнести:

1. Объективное установление имеющихся дефектов.
   Поставщик будет четко видеть, что повреждения действительно есть, следовательно, ему никак не уйти от ответственности. При этом такое исследование указывает на то, что покупатель не придирается и не пытается получить товар по сниженной цене просто так. Например, если проблема только во внешнем виде – это одна ситуация, а когда вещь в принципе не функционирует – совершенно другая.
2. Доказательство правоты.
   У поставщика не будет причин отказываться от возврата денег, потому что специалисты подтвердят дефект. Без этого любой продавец может сказать, что покупатель сам сломал вещь или неправильно ей воспользовался. В любом споре, даже досудебном, экспертиза является главным и весомым аргументом.
3. Возможность оспорить результаты.
   Бывают и такие случаи, когда стороны не согласны с заключением экспертов. При таком раскладе можно сделать дополнительный анализ или же сразу обратиться в суд.
4. Компенсация расходов.
   Если специалист указывает на брак, то продавец обязан компенсировать все убытки.
5. Удовлетворение требований.
   Это важно прежде всего для компании-покупателя, которая получила некачественный товар. Если экспертиза состоялась в пользу клиента, то все его просьбы, как правило, удовлетворяются.

Краткий чек-лист: как грамотно решить проблему с бракованным товаром

1. Зафиксируйте проблему.
   ● сделайте фото/видео брака (упаковки, маркировки, товара);
   ● сохраните все документы: накладные, чеки, акты приемки.
2. Оперативно сообщите поставщику о проблеме.
   ● напишите ему сразу после приемки товаров;
   ● четко опишите проблему: что именно пришло с браком, в каком количестве;
   ● приложите доказательства (фото, акты).
3. Составьте претензию (если нужно).
   ● в письменной форме;
   ● укажите свои требования: возврат, замена, скидка, доукомплектация и срок исполнения.
4. Обсудите варианты решения.
   ● замена бракованного товара;
   ● частичная компенсация или скидка;
   ● отгрузка нужного количества в следующей поставке.
5. Зафиксируйте договоренности.
   ● лучше письменно (почта, мессенджеры, CRM);
   ● сроки, условия, ответственные лица.
6. Проанализируйте масштаб проблемы.
   ● разовый случай или систематическая ошибка?
   ● стоит ли пересмотреть условия сотрудничества?
7. Сохраняйте конструктив.
   ● не обвиняйте, общайтесь уважительно;
   ● покажите, что хотите сохранить партнерство, но с качеством нужно что-то решать.
8. После решения – дайте обратную связь.
   ● если вопрос решен хорошо, поблагодарите, это укрепляет партнерские отношения.

Если говорить в целом, то переговоры с поставщиками по поводу бракованной продукции – это всегда тяжело и неприятно. Особенно когда деловые отношения уже налажены, сотрудничество длительное и всегда все было в порядке. Безусловно, договариваться как-то нужно, причем руководствуясь при этом вовсе не эмоциями, а законом.

Есть определенные правила и требования: часть из них прописана в Законе о защите прав потребителей, а что-то дополнительно обозначается в договоре между покупателем и поставщиком. Практика показывает, что договориться до суда удается далеко не всем. Иногда даже вроде бы надежные продавцы внезапно отказываются от общения, не соглашаются возвращать денежные средства и не желают признавать свои ошибки. В таком случае придется отстаивать свои права: искать экспертов для проведения заключения, отправлять все уведомления поставщику, даже если тот не идет на контакт. И, наконец, обращаться в суд. Одновременно с этим стоит позаботиться о поиске других поставщиков для дальнейшего сотрудничества.